По поручению главы государства в Казахстане с 2018 года проводится поэтапная работа по созданию профессиональной сервис-ориентированной модели казахстанской полиции XXI века. О том, что изменилось в работе органов внутренних дел и как это отразилось на жизни граждан, узнавал корреспондент NUR.KZ.

Новые принципы работы

На основе анализа текущей ситуации и международного опыта выработаны подходы к изменению ситуации.

"Первое — это качественное оказание полицейских услуг гражданам. Каждый контакт полиции с гражданами должен соответствовать 5 критериям качества: законность, всесторонность, вежливость, информированность и своевременность.

Второе — решение проблем безопасности. Сегодня на основе анализа повторяющихся проблем безопасности комплексно принимаются меры по устранению причин и условий, которые им способствуют. Вместе с тем во всех регионах распоряжениями акимов созданы межведомственные группы по обеспечению безопасности, в состав которых вошли представители региональных органов полиции, прокуратуры, здравоохранения, образования, социального обеспечения, по делам молодежи и местной общественности. Они изучают проблемы местного сообщества и вырабатывают рекомендаций по их разрешению.

Третье — партнёрство. Безопасность не может быть достигнута работой одной только полиции. Необходимо, чтобы все общество участвовало в этом процессе. Поэтому важно, чтобы полиция умела выстраивать отношения со всеми представителями общественности.

Для решения проблем безопасности граждан мы сейчас выстраиваем совместную работу вместе с акиматом, другими государственными органами и общественностью, для того, чтобы вместе решить эти проблемы. Вовлекаем общественных помощников, желающих добровольно участвовать в охране общественного порядка. В акиматах зарегистрировано более 20 тысяч таких добровольцев. И здесь крайне важно партнёрство, чтобы устранять именно причины правонарушений, а не бороться с последствиями", — сообщили в ведомстве.

Отмечается, что данная трансформация должна привести к изменению системы из бюрократической в человекоцентричную и клиентоориентированную.

"В качестве положительного примера необходимо отметить неравнодушие граждан к бытовому насилию. Если ранее соседи звонили на "102" по таким фактам, то без заявления потерпевшей сотрудники полиции не могли принять меры.

С 1 июля этого года правовые меры к семейным дебоширам принимаются по каждому обращению. И количество таких звонков увеличивается, население проявляет нулевую терпимость", — рассказали в пресс-службе МВД.

Подготовка — залог качества

Особо был отмечен вопрос подготовки и обучения полицейских в соответствии с новыми подходами в работе.

В частности, разработан стандартный базовый курс по сервисной модели полиции и его внедрениях в учебные программы ведомственных учебных заведений по повышению квалификации сотрудников полиции.

Начиная с 2023 года, во всех учебных заведениях МВД внедрен курс повышения квалификации "Основы сервисной модели полицейской деятельности" для всех категорий сотрудников ОВД. Также во все программы курсов повышения квалификации включена тема лекции "Казахстанская сервисная модель полиции".

Целью этих мероприятий является повышение у полицейских профессиональных компетенций в сфере управления, инфокоммуникаций, финансовой грамотности, проектного управления, кризисного и HR-менеджмента, ораторского искусства, коммуникативных навыков, а также конструктивного диалога со средствами массовой информации и обществом.

Наряду с этим до конца 2023 года на базе учебных заведений МВД запланировано проведение 26 курсов повышения квалификации по теме "Сервисная модель полиции". Регулярно проводится обучение сотрудников полиции навыкам вежливого общения с гражданами, реагирования в критических ситуациях и на правонарушения.

Также отмечается, что по поручению президента РК Министерством разработана Концепция общественной безопасности в партнёрстве с обществом на 2024-2028 годы.

"При разработке Концепции были учтены мнения населения и научного сообщества. В частности, проведены общественные слушания, международный форум. По итогам всех мероприятий была получена положительная оценка", — отметили в ведомстве.

Немаловажным фактором успешного внедрения полиции нового образца являются условия труда стражей порядка. В МВД подчеркнули, что сотрудник полиции в период несения службы не должен отвлекаться на решение своих материальных проблем, так как это создает коррупционные риски. Поэтому особое внимание здесь уделяется повышению заработной платы и улучшению материально-технического обеспечения.

Комфорт для людей

Для того, чтобы полиция обеспечивала качественный сервис, необходимо создать условия не только для полицейских, но и для граждан, которые обращаются за помощью. Для этого была выстроена трёхуровневая модель, которая позволяет повысить шаговую доступность полиции для всего населения и прозрачность их деятельности.

"Первый уровень — это модульные посты в общественных местах. Физическое присутствие полиции в многолюдных местах повышает у граждан чувство безопасности. По всей стране размещены более 100 модульных постов.

Второй уровень — это сервисные участковые пункты полиции. Здесь обслуживаются жители микрорайонов. В целях оказания качественных полицейских услуг населению создаются новые современные участковые пункты полиции. Основная их задача — решение проблем граждан в сфере безопасности в конкретном районе.

Это современное сервис-ориентированное пространство с комфортными условиями для работы с гражданами, в том числе с маленькими детьми. Оно нацелено на проведение встреч и обсуждений с партнёрами, а также на организацию профессиональной службы самих участковых.

Третий уровень — это сервисные центры. Они предназначены для заявителей и лиц, не согласных с решениями по уголовным и административным делам, услугополучателям.

В настоящее время первые центры будут запущены в Алматы, а затем по их образцу — в других регионах", — сказали в МВД.

Особое внимание также уделяется дебюрократизации и оптимизации. В частности, проводится оцифровка государственных услуг, оказываемых полицией.

К примеру, регистрацию, снятие транспортных средств с учета, оплату административных штрафов сегодня можно сделать через банковские мобильные приложения. В ведомстве отметили, что процесс цифровизации и дебюрократизации продолжается, и будет затрагивать все подразделения, а не только те, которые имеют ежедневный контакт с гражданами.

Немаловажным условием повышения безопасности и обеспечения комфорта гражданам является принятие превентивных мер. Для этого при МВД создан ситуационно-аналитический центр, где изучены проблемы населения и вырабатываются рекомендации по их разрешению.

К примеру, определены криминогенные места, так называемые "горячие точки", в том числе, где необходимо установить освещение, камеры видеонаблюдения, увеличить маршруты общественного транспорта в часы пик. Таким образом, решая проблемы безопасности, предотвращается совершение новых правонарушений.

Главное — результат

Один из главных вопросов, которым задаются казахстанцы: "Когда будет завершен полный переход полиции на сервисную модель". В Министерстве внутренних дел РК сообщили, что этот процесс не может быть реализован в короткий срок.

"Необходимо признать, что полный переход на эту модель — это задача не одного дня, учитывая, что в других странах она создавалась десятилетиями. К примеру, Великобритания оказалась одной из первых стран, которая переформатировала работу полиции от традиционной на сервисную. На это им понадобилось более 15 лет.

Длительность этого процесса зависит от ряда факторов, эта работа проводится поэтапно. Для того, чтобы полиция перешла на такую модель качественного сервиса, требуется принятие системных мер. Важно отметить, что в этом вопросе невозможно просто увеличивать количество полицейских на улицах. Поэтому главная задача заключается в максимально эффективном использовании имеющихся ресурсов, улучшении работы с кадрами, оптимизации процессов, устранении потерь и волокиты", — подчеркнули в Министерстве.

При этом главными запросами услугополучателей, граждан и общественности в ведомстве назвали повышение чувства безопасности, решение ситуационных проблем безопасности, улучшение качества сервиса гражданам согласно стандартам качества (законность, вежливость, всесторонность, информативность, своевременность), привлечение активных граждан к участию в решении проблем безопасности, повышение уровня доверия к полиции.

Поэтому основными индикаторами качества работы полиции выступают уровень доверия граждан, уровень чувства безопасности граждан и качество сервиса.

"Сейчас работа полиции полностью направлена на то, чтобы оказывать гражданам качественные услуги, оперативно приезжать на вызовы, быть доброжелательными с заявителями, потерпевшими и правонарушителями, в конечном итоге, чтобы люди оставались удовлетворенными от работы полиции. Мы разрабатываем механизмы автоматизации такой оценки качества сервиса для постоянного мониторинга и улучшения", — сообщили в МВД.