В ЕЭК надеются, что наша страна поможет применить этот опыт в других странах. Об этом в ходе круглого стола «Защита прав потребителей: диалог бизнеса, государства и общества», организованного в Астане комитетом по защите прав потребителей РК, сообщила начальник отдела по защите прав потребителей ЕЭК Лидия Осауленко, передает ИА El.kz.
Казахстан – первая страна в СНГ, внедряющая омбудсмена по защите прав потребителей
По словам главы отдела по защите прав потребителей Евразийской экономической комиссии Лидии Осауленко, страны ЕАЭС определили для себя в качестве приоритета вопросы защиты прав потребителей. Третий год подряд определяется тема совместной работы, которая в 2025 году обозначена как «Потребители в центре внимания: от баланса интересов – к справедливому разрешению споров».
Эта тема направлена на привлечение внимания общества к важности сохранения равновесия на каждом этапе взаимодействии участников потребительского рынка.
«Очень важно выстраивание таких правил и взаимоотношений, которые будут понятны потребителю и предпринимателю, контролирующим органам. Конечно, задача, которая стоит перед каждым государственным членом Евразийского экономического союза – совершенствовать правовое поле в сфере защиты прав потребителей. Чаще всего мы отмечаем работу по гармонизации национального законодательства. Экономическая ситуация меняется, меняются условия, в которых взаимодействуют потребители», — уточнила она.
Евразийская экономическая организация также стремится внести свой вклад в эту работу, анализируя законодательство стран Евразийского экономического союза и транслируя наиболее успешный национальный опыт на пространстве всего союза посредством принятия рекомендаций.
«Проводя такую работу, мы отмечаем, как много сейчас делается в странах с точки зрения усиления защиты прав потребителей в электронном ферме. Ну да, очевидно, это вопрос сейчас в приоритете всех стран. Также актуальной является задача по выработке цифровых решений, создания онлайн-механизмов для рассмотрения обращения прав, для рассмотрения разрешения споров. Такой опыт на пространстве ЕАЭС пока есть только в Казахстане. И мы надеемся, что Республика Казахстан поможет нам применить этот опыт создания цифровой онлайн-платформы разрешения споров на территории всех стран ЕАЭС», — отметила Лидия Осауленко.
Внедрение института омбудсмена по защите прав потребителей – это ещё одна передовая практика, которой пока нет в странах ЕАЭС. Такой институт применяется в части защиты прав потребителей финансовых услуг.
«В общем, такого института пока в чистом форме мы не видели. Мы проводили исследование по этому вопросу. И, возможно, тот массив информации, который нами наработан, он также может быть полезен, и мы готовы с вами поделиться наработками в этой части», — предложила она.
Каким будет институт омбудсмена в Казахстане
Сегодня в мажилисе рассматривается законопроект о защите прав потребителей. По словам вице-министра торговли и интеграции Айжан Бижановой, в нём предусматривается создание института омбудсмена по вопросам защиты прав потребителей.
«Мы ждём предложений от ассоциаций и общественных организаций, чтобы этот институт функционировал полноценно И учитывая, что он первый в странах ЕАЭС внедряется, чтобы мы показали тот пример, которым могли бы воспользоваться в последующем наши коллеги-соседи», — пояснила она.
По мнению председателя ОО «Защита прав потребителей и развитие конкуренции» Балжан Досмухамбетовой, институт омбудсмена очень важен и нужен. Он будет решать, прежде всего, системные проблемы в сфере защиты прав потребителей, заниматься консультированием, участвовать в разработке нормативно-правовых актов, являться голосом потребительского сообщества.
«И я надеюсь, что будет докладывать на самом высоком уровне о системных проблемах правовой защиты потребителей и путях их разрешения. В его функцию, я думаю, будет входить координация общественных институтов защиты прав потребителей, а также защита прав неопределенного круга потребителей и, главное – соблюдение баланса интересов субъектов бизнеса. Я думаю, что омбудсмен по защите прав потребителей будет партнёром. Очень хотелось бы, чтобы был партнёром, и это слышал институт бизнес-омбудсмена, который уже много лет работает», — подчеркнула она.
Глава общественного объединения выразила благодарность депутатскому корпусу мажилиса парламента, что они услышали чаяния общественников, и Министерство торговли в лице комитета по защите прав потребителей, что они слышат все проблемные вопросы и вносят корректировки на законодательном уровне для их системного решения.
В свою очередь, депутат мажилиса Нуржан Ашимбетов отметил, что в законопроекте – пять главных направлений. В первую очередь, введен институт омбудсмена. Второе – рассмотрена защита прав потребителей при заключении договоров с поставщиками или продавцами. Третье – внедрена онлайн-платформа разрешения споров в сфере защиты прав потребителей. Четвертое – внесение и административной ответственности продавцов за нарушение прав. Пятое, упрощение процедуры обращения потребителей. Вместо действующей четырёхступенчатой модели будет двухступенчатая. То есть теперь граждане смогут или напрямую подать иск в суд, или обратиться в госорган.
Напомним, что четырёхступенчатая модель предполагала урегулирование спора с предпринимателем. Если первый этап не давал результатов, то на втором уровне можно было обратиться к медиатору; третий – обращение в компетентные госорганы, и только после этого, если ни один из вариантов не мог помочь решить ситуацию, предполагалось рассмотрение жалобы в суде.
«Кроме того, что будет закон о защите прав потребителей, мы ещё входим в пять законов Республики Казахстан, включая Гражданский кодекс, и другие виды деятельности, охватывающие туристическую деятельность и закон о естественных монополиях. Если раньше в сфере торговли вопросы рассматривались по инициативе отраслевого министерства, сфера услуг рассматривалась отдельно. Но теперь спектр защиты потребителей расширяется и включает медицину и туризм», — пояснил депутат.
К примеру, депутаты инициировали поправки по защите прав потребителей в гражданской авиации.
«В ходе обсуждения у нас возник спор, что относятся ли к потребителям производители продуктов питания. Мои поправки пока отклонили. Но мы все равно эти нормы будем продвигать. Это очень важная тема, потому что по данным Минторговли, импортные продукты питания составляют около 50% А по неофициальным данным, в приграничных районах до 70% продуктов питания реализуются в торговле именно импортных. Это очень сильно бьёт по нашим производителям. Они везде к нам обращаются, что часто проходит незаконный демпинг, чтобы наших производителей с рынка сбить», — выразил своё мнение Нуржан Ашимбетов.
Председатель комитета по защите прав потребителей МТИ РК Аскар Тынысбеков рассказал о текущей ситуации, законодательных инициативах и проблемных вопросах в сфере защиты прав потребителей.
В основном в комитет поступают обращения по розничной торговле – их доля составила 37,5%, но количество жалоб на электронную торговлю в 2022 году увеличилось в 5,5 раза с долей обращений 23,2%.
«Мы полагаем, что в условиях развития цифровой торговли количество жалоб потребителей продолжит расти. Для выяснения полной картины потребительского настроения уполномоченным органом в рамках государственного социального заказа ежегодно проводятся социологические исследования независимыми экспертами из более 10 тыс респондентов, опрошенных во всех уголках нашей страны. Не удовлетворены в сфере транспортных услуг, в том числе железнодорожного транспорта 64%, автомобильного транспорта 71%, в сфере туризма 52,6%. Фиксируются такие нарушения и жалобы, как отказ возврата средств за неиспользуемые туры, несоответствующие условия введение в заблуждение, а также другие нарушения», — уточнил он.
В сфере медицинских услуг 41% респондентов недовольны услугами. Результаты опроса направляются в соответствующие отраслевые госорганы для принятия и устранения выявленных недостатков, публикуются в средствах массовой информации, а также отражаются в ежегодном докладе правительству.
«Также итоги опроса являются предметом обсуждения на ежегодных заседаниях Межведомственного Совета, по результатам которых отраслевым госорганам рекомендуется принять соответствующие меры реагирования», — сообщил глава комитета.
Одним из направлений деятельности ведомства является профилактика и недопущение нарушений прав потребителей путём осуществления государственного контроля. В 2024 году региональными департаментами проведено 1253 проверок и 311 фактов профилактического контроля субъектов предпринимательства, по результатам которых было привлечено к ответственности в виде штрафа 107 субъектов бизнеса, предупреждение оформлено в адрес 1306 субъектов бизнеса.
Одним из основных принципов защиты прав потребителей является содействие экономическим интересам потребителей и защита их прав. В результате предпринятых мер по итогам прошлого года права потребителей защищены на сумму более 2 миллиардов тенге.
«Зафиксировано 120 резонансных дел, где защищены права 670 потребителей на сумму 1,4 миллиарда тенге. К примеру, защищены права 58 потребителей по продаже им автомобилей ненадлежащего качества на общую сумму 810 млн тенге. Защищены права дольщиков, покупателей жилья на 228,5 млн тенге. За период с 2020 по 2023 годы уполномоченным органом было инициировано 7 исков в отношении авиакомпании Бэк эйр на сумму более 144 млн тенге в защиту прав 1861 потребителя, по которому вынесено положительное судебное решение», — пояснил Аскар Тынысбеков.
Аналогично в прошлом году в Карагандинской области 20 потребителям произведен возврат денежных средств в размере 3,3 млн тенге за потерянные дни отдыха из-за билета в связи с задержкой рейса на более чем 29 часов.
«Также у нас есть и другие кейсы. Приводить примеры можно множество. Данные нарушения имеют место в различных отраслях экономики, что свидетельствует о необходимости совершенствования законодательства, принятия системных мер, направленных прежде всего на профилактику правонарушений. В реализацию посланий главы государства по глубинной перестройке отношений в триаде гражданин-бизнес- государство в 2023 году министерством внесен законопроект «О защите прав потребителей» в новой редакции в мажилис парламента», — отметил он.
10 января 2025 года Президентом был подписан закон, предусматривающий изменения в Кодекс об административных правонарушениях (КоАП), где уполномоченный орган наделен полномочиями рассматривать дела об административных правонарушениях. В частности, в случаях заведомо ложной рекламы, обмера, обвеса, реализации без цены, указанной в тенге, и отдельные нормы.
«То, чего мы добились – правоприменительная практика за последние годы показывает, что количество наказаний по данной статье увеличилось в разы, с 149 до 1306 предупреждений. Но эта санкция на сегодняшний день не выполняет задачи принципа неотвратимости наказания и профилактики совершения новых аналогичных административных правонарушений, в связи с чем предупреждение в КаАПе было заменено на штраф», — уточнил председатель.
В целях реализации прав потребителей на получение качественной и безопасной продукции комитетом совместно с общественными организациями реализовывается социальный проект «Сапалы өнім» посредством реализации государственного социального заказа. Во всех регионах был произведен отбор проб по 2039 видам продукции, из которых по 1464 видам, или в 72% случаев, были выявлены нарушения, в том числе в части маркировки – 84%, и 16% в части нарушения санитарно-экономических требований.
«По результатам 392 субъекта предпринимательства привлечены к административной ответственности, по 79 видам продукции отменены и приостановлены декларации соответствия. Работа в данном направлении будет продолжена и в этом году», — подчеркнул Аскар Тынысбеков.
В текущем году будет проведена работа по совершенствованию единой информационной системы защиты прав потребителей путём интеграции с информационными системами центральных государственных органов, а возможно и с судебным кабинетом, если такое право будет закреплено в законе.
«Самая основная цель совместно проводимой работы – достичь уровня удовлетворенности потребителей. Цель мы себе ставим к 2027-му году достичь порядка 77%», — резюмировал глава профильного комитета.
